top of page

Breakage: O que é e como pode impactar a fidelização dos clientes

No universo dos programas de fidelidade, o termo "breakage" refere-se aos pontos, milhas ou recompensas que expiram sem nunca terem sido resgatados pelos consumidores.


Apesar de algumas empresas verem o breakage como uma forma de economia, uma alta taxa de breakage pode indicar problemas significativos na estratégia de fidelização da empresa.

Mulher efetuando uma compra com celular na mão.

A importância de compreender o breakage

Breakage ocorre quando os consumidores acumulam pontos de fidelidade, mas não os utilizam antes do prazo de expiração. Embora, à primeira vista, possa parecer vantajoso para a empresa não ter que pagar pelas recompensas não resgatadas, uma taxa alta de breakage geralmente sinaliza falta de engajamento e problemas na comunicação e na estrutura do programa de fidelidade.


Engajamento dos consumidores

Uma alta taxa de breakage está frequentemente ligada a um baixo nível de engajamento dos clientes. Estudos mostram que clientes que resgatam recompensas tendem a ser mais leais e a gastar mais com a marca.


De acordo com o Global Customer Loyalty Report 2024, da Antavo, o gasto anual de membros que resgatam pontos é 3,1 vezes maior do que daqueles que não resgatam. Portanto, incentivar o resgate de pontos é essencial para aumentar a retenção e o engajamento dos clientes.

Mulher efetuando uma  com celulacomprar na mão.

Como reduzir o breakage?

Para minimizar o breakage e maximizar o valor dos programas de fidelidade, as empresas podem adotar várias estratégias:


Simplificação do resgate de pontos

Tornar o processo de resgate de pontos simples e sem atritos é essencial. Clientes que enfrentam dificuldades ou burocracias no resgate de suas recompensas estão mais propensos a deixar seus pontos expirarem. Oferecer opções de resgate diversificadas e acessíveis pode aumentar significativamente a taxa de utilização dos pontos.


Comunicação eficaz

Manter uma comunicação clara e constante com os membros do programa de fidelidade é fundamental. Lembrar os clientes sobre o saldo de pontos e os prazos de expiração pode incentivá-los a utilizar suas recompensas. Utilizar canais como e-mails, redes sociais e notificações no aplicativo pode ser eficaz.


Eventos de agradecimento ao cliente

Organizar eventos exclusivos para clientes pode aumentar o engajamento e reduzir o breakage. Jantares, festas ou ofertas especiais demonstram apreço e incentivam os clientes a permanecerem ativos no programa de fidelidade.


Cashback como alternativa ao breakage

Programas de cashback têm se mostrado uma alternativa eficaz para reduzir o breakage. Ao invés de acumular pontos, os clientes recebem uma porcentagem do valor gasto de volta em dinheiro, que pode ser usado em compras futuras. Este sistema incentiva a recompra e mantém os clientes engajados de maneira mais direta e tangível.


O Cashback 3.0, por exemplo, é um sistema fluido que transforma o processo de compra em um ciclo virtuoso de compra e recompra, gerando fidelidade espontânea. Ao contrário dos programas tradicionais de pontos, o cashback oferece um incentivo imediato e de fácil utilização, o que pode reduzir significativamente a taxa de breakage.

Mulher efetuando uma compra com cartão de crédito.

Maximizando o valor dos programas de fidelidade

Entender e gerenciar o breakage é essencial para o sucesso de qualquer programa de fidelidade. Uma alta taxa de breakage pode indicar problemas de engajamento e falhas na estratégia de fidelização.


Ao adotar estratégias como simplificação do resgate de pontos, comunicação eficaz e implementação de programas de cashback, as empresas podem reduzir o breakage, aumentar o engajamento e, consequentemente, melhorar a retenção e a satisfação dos clientes.

20 visualizações

Pronto para alcançar novos resultados?

Nossos especialistas estão aqui para ajudar.

Fale com a gente!

QRCode

Aponte sua câmera para o qr-code para acessar o WhatsApp.

Obrigado(a)! Nosso time entrará em contato

bottom of page